| ■ニュース・バックナンバー：2012 |
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| ■2012年12月6日 当医院の目標は、お口全体の総合治療医です | |
| 昨今、口コミ情報はあまり信頼できないことは多くの方々も実感され、それを指摘するサイトも存在しています。しかし、最初は誰しも、参考に評判情報を検索してみるでしょう。 当医院のように、予防歯科を全面に押し出して、メンテナンスに来院する患者さんが多いと、ややもすれば、 「得意不得意がハッキリしている」 「歯をきれいに保ちたい人向け」 などの揶揄も見られるようです。評判情報によって、当医院のHPをご覧になった方に正しい情報をお伝えするために、今日はこの医院が予防歯科だけを目標にしているのではないことをお伝えしたいと思います。 皆さん、よく考えてみてください。ただ歯を定期的にお掃除しているだけで、治療の問題を生じない方がどれだけいらっしゃるでしょうか？ 元々、治療するべきところがない方は、そのまま健康な歯を維持する目的で来院されればいいですが、治療すべきところをきちんと治療した上で、長期にわたり、問題を生じないように管理し、再発防止することもできなくてはいけません。予防歯科優先で、治療は適当などということはあり得ないのです。 治療がつたないと、長期にわたる関係の中で、再発ややり直しが多発し、信頼関係を維持することができなくなるはずです。治療技術がしっかりしているからこそ、逆に長期にわたるメンテナンスをお引き受けしようというわけです。（患者さんのお口の状態や日頃の食生活や歯ブラシ、噛み合わせの問題によっては、トラブルの発生を予防できないケースもあることはご承知ください。でもその場合でも、問題が発生する可能性については予知可能です。） 院長は、藤本研修会のサポートインストラクターを18年間も務めています。副院長の三輪も、藤本研修会で研鑽しました。従って、当医院の自費補綴治療（被せ物）のレベルは非常に高いと思います。当医院は補綴専門医院でもあるのです。勿論、保険治療においても、その技術は惜しみなく傾注されています。 | |
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| 予防歯科で歯を生涯残しましょうというメッセージと正反対に、現在、歯をすべて失って、総入れ歯になっている人は、治療できないのかと言いますと、これも、院長はじめ、総義歯を得意としているのです。17軒（大学病院の助教授を含む）で入れ歯を作って使えずにいた患者さんが、院長の治療義歯をその後、15年にわたり使用され、今でも何でも噛めると、未だに季節のお手紙やお届け物をいただいて感謝されている方もいらっしゃるのです。 予防歯科では、お子さんの虫歯予防や壮年期の歯周病予防にばかり目がいきますが、家族ぐるみでホームデンティストとしてお付き合いいただくには、総義歯の技術もなければ、ご家族全員が満足することはできないはずです。 また、院長は、2000年より、母校の東京医科歯科大学歯周病学教室に籍を置き、院内で歯周病原細菌の研究を行い、学会発表や現在も海外の歯周病学会雑誌に論文を投稿するべく活動しています。インプラントの治療を手がける傍ら、歯周病治療に関しても、相当な見識と技術を自負しています。今更、認定医や専門医の資格は取りませんが、十分な実力を兼ね備えています。医科歯科歯周病科からも非常勤の歯周病専門医の歯科医師に勤務してもらっていることもあり、当医院の歯周病治療のレベルはやはり、水準以上なのです。 このように、多くの方々の生涯にわたるお口の健康管理を全うするために、治療技術はもとより、歯科衛生士のよるメンテナンスの能力向上を目標に日々、研鑽を積み重ねていますので、お口の健康すべてにわたり、安心して、ご相談ください。皆様のご来院をお待ち申し上げます。 |
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| ■2012年12月5日 ISO品質目標を達成しました（年間4000人近い方がメンテナンスで来院する医院になりました） |
| 当医院では、来院されている患者さんの高い満足度を目指し、ISO規格の認証を受けています。その中で、医院全体としての目標を設定しており、今年度は、「来院されている患者さんの70％がメンテナンスを受けられるような環境を目指す」としていました。 1年ごとに集計を行っていますが、今期は、この1年間の来院患者総数 5,565人、うち1年以内に治療目的ではないメンテナンスを受診されている方は、3,989人、率にして、71.7％でした。実に来院患者さんの70％の方が、メンテナンスを目的として来院されている医院となりました。 ところで、当医院では、歯科衛生士が担当ごとに予約を取って個室でメンテナンスを行っています。患者さんのご都合で当日にキャンセルされますと、その時間、歯科衛生士は、自分の部屋で待機しているのですが、無駄になってしまいます。このような医療サービスの価値がまだ十分にご理解されていないのは残念ですが、私たちは、より来院したいと思えるような環境作りに努力しています。 その成果もあり、歯科衛生士部門での予約来院率は、1年半前から調査を始めておりますが、当初、84.4%でしたが、今期は、87.3％に向上し、少しずつご理解いただけていることがわかりました。 今後も数値目標の向上のために医院一丸となって、努力して参ります。 最近では、院内患者満足度調査の結果も公表していますが、この医院に来院されている患者さんの満足度の向上、結果としてご自分の歯を生涯残せるようにサポートさせていただく、当医院のコンセプトに共感され、来院されている方々が多いことは、スタッフ一同、大きな励みになります。 |
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| ■2012年11月15日 2012年11月1・2日開催・第6回 中山セミナーのご報告 |
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歯科衛生士の技術の差があることをご存じでしょうか？ 去る11月1日夕方と翌2日を休診して、つくばヘルスケア歯科クリニックにて、シアトル開業の歯周病専門医 中山 吉成先生をお迎えして、5年目に入った6回目の「中山セミナー」を開催いたしました。 ＞＞くわしく：第6回 中山セミナー（ニュースアーカイブ） |
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| ■2012年10月31日 2012年版、患者満足度調査を掲載しました | |
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去る2012年9月24日～10月6日にご協力をお願いいたしました、患者満足度調査の結果を掲載しました。 つくばヘルスケア歯科クリニックでは定期的に患者さんからのご意見を伺い、より快適で適確な治療と予防を行う歯科医院創りに役立てています。 ご意見について院長からのコメントも掲載しております。是非ご覧ください。 今回も貴重なご意見、ありがとうございました。 詳しく：患者満足度調査＞ |
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| ■2012年6月28日 ISO内部監査セミナーを受講しました（6月6日開催） | |
 午前中の講義の様子 |
 午後はグループに分かれて実際に作業をして理解を深めました |
| 6月6日（水）当院2Fセミナールームにて、ISO審査機関J-VACの佐々木講師をお招きし、内部監査についてのスタッフ勉強会を実施しました。 内部監査とは、ISO認証組織において、医院の各サービスプロセス（受付、治療、予防）で目標とする品質方針に沿ったサービスができているかどうかを自ら監査して、自己改善を行うプロセスを言います。あらかじめ、その部門に所属しない監査員が、ISO要求事項を満たしているかを調査し、その結果、問題点ありとなった場合は、改善するための行動を起こすのです。 この内部監査では、ISO要求事項に合致しているかを判断の基準とするわけですから、参加するスタッフがこれらの内容をよく理解していることが不可欠です。とにかく、言葉だけでも難解でわかりにくいISOですが、このような機会を作ることによって、少しでも、ISOの実効性が高まることになればいいと考えて取り組みました。 歯科医院でサービスを提供するにあたり、こんなことをしなくても、個々の患者さんへの治療なりの処置に影響はありません。しかし、医院のサービスが、第三者から見て、適切に行えているか、そういう客観的な視点から自分たちのサービスの良否を検討することが、多くの来院者のご期待に沿うことだと考えています。
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| ■2012年2月8日 2012年1月24日開催・第14回 スタッフミーティングを行いました | |
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| 医療法人佑文会の2医院、つくばヘルスケア歯科クリニック、千ヶ崎歯科医院合同で恒例のスタッフミーティングを開催しました。 これは、半期に一度開催されるスタッフすべてによる発表会で、スタッフの自己啓発を兼ね、自分の目標達成の分析、医院における自分の役割を評価し、次半期への行動目標を表明する催しです。一人10分から20分の時間が与えられ、午後2時半から7時まで診療を休診して開きます。今年で7年14回目を迎えました。 当初、スタッフは、パワーポイントでスライドを作製し、人前に発表すること自体に四苦八苦していました。その後、回を重ねるにつれ、余裕も生まれ、現在では様々な工夫もみられて、半日、医院の成長を感じる重要なイベントになりました。 また、最後に理事長から優秀なプレゼンに対して、表彰があることも皆の楽しみになっているようです。 歯科衛生士 ・みんなの発表を聞いて、資格の取得、講習会への自主的参加など自分への刺激になりました。また、同様にコミュニケーションの重要さについてもみんな考えていたことがわかりました。まずは、個人的にもっと患者さんとのコミュニケーションを取れるように意識して、そこから些細なことでも耳を傾けて、これからにつなげて行きたいと思います。 ・患者さんに対して、先入観を持たない、自分でこの方には言っても無駄だと思い込んでしまわないで、情報提供していくことが大事だとわかりました。 ・半年に一度のミーティングがあっという間に回ってくる感じがした。この準備をすると自分にできていないことが明確になり、反省もするし、すこし暗くもなる。でもみんなの発表を聞いて、また前向きに頑張ろうと思う。掲げた目標を継続することで自分のものにしてゆきたい。 ・各Dr、DH、受付のプレゼンを見て、第一に患者さんとのコミュニケーションの取り方について改めて考えさせられました。情報の提供や心遣いを忘れないようにしなければと思いました。また個人でできないことは医院内全体で気をつけたり、話合いをしなければならないとも感じました。 ・院長先生のお話でSWOT分析がありましたが、自分にも当てはめて、分析してみようと思いました。プレゼンでは起承転結が明確だとわかりやすく伝わることも勉強できました。 ・患者さんが不快だったら、不快だと言ってもらえるような雰囲気作りが大事だなと思いました。そういう努力によって、来院しやすくなり、キャンセルの減少につながると思います。技術的な問題は、抜去歯などを利用して訓練し、歯石の取り残しがないような技術を身につけられるように頑張ります。スタッフミーティングを行うことで、再度考えることができるので、自分の中で整理して改めて取り組むことができます。 ・今回のスタッフミーティングを通じて、患者さんとのコミュニケーションが大事だと感じました。普段、仕事をしている中で、どんな風に聞いたらいいのかなど、いつも考えながらやっているが、うまく言えなかったり、結局言わなかったりすることもあるので、来期はそういう点について取り組んで頑張りたい。 ・今回で4回目だが、大勢の前での発表に慣れず、言いたかったことを十分に伝えることができなかった。話し方一つで、相手の印象を変えるとも言われているので、話し方を工夫して、相手に十分伝えられるようにしたい。それは、患者さんのモチベーションを向上させることにもつながると思う。 ・ホスピタリティーを忘れず、バカの壁をうち破れるよう、患者さんに何かを伝えられるように、色々な刺激を受け、誠実に向き合っていけるように、日々、仕事に対して工夫していく気持ちを持ち続けられるようにしたいと思います。どんな風に皆が頑張っているのか、というのを聞くことができ、とてもよい刺激を受けました。皆で頑張っていることが、患者さんに今後も伝えられるようにできれば良いなと思います。日々思っていることがうまく性格に伝えられるようなパワーポイントの作り方についても今後は少しずつ勉強したいと思いました。また、次に前に進んでいる自分であるように今日からまた頑張ります。 受付・助手 ・普段の業務を通して、目標や課題に取り組んでいることをこのミーティングで知ることができるので、とても参考になります。患者応対やキャンセル対策についても色々な工夫をしていることに驚きました。私自身、今期はできていないことが多かったので、皆さんの達成したことを発表している姿を見て、頑張ろうと刺激を受けました。 ・メインテナンスで痛いのは来院しなくなる大きな理由だとわかり、そのためにコミュニケーションが重要だと認識できました。自分自身を高め、満足して、それをアピールして、メインテナンスの患者さんが時間を作ってでも来てくれるような環境を作りたいと思いました。 ・衛生士さんの発表を聞いて、受付も衛生士さんも変わらず、患者さんとコミュニケーションを取ることが大切なのがわかりました。衛生士さんはキャンセルがでないように自分なりに色々頑張っているのがよくわかりました。受付＝医院の顔、なので、患者さんにまた来たいなと思われる歯科医院にするために、毎日の笑顔を忘れずに頑張ります。 歯科医師 ・医院には理念があり、貫き通す覚悟がある。スタッフ個人も前向き、常に自己分析し、自分自身のスキルアップ、医院への貢献に努めている。努力することが当然の環境。周囲には竹の子のように歯科医院が増えているが、それでも患者さんが最終的にこの医院を選ばざるを得ない。納得した1日だった。北浦もすでに成熟はしているが、次は飛躍できるようにこの一年取り組まねばと思う。 |
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| ■2012年2月8日 ISO9001更新しました |
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2011年12月8日当医院にて、ISO定期審査が行われ、登録の維持が承認されました。 2004年2月に登録されてから継続しています。 そもそも、歯科医院でISO？って疑問ですね。 ISO（International Standard Organization）は、元々はネジの製造に関する規格でしたが、そのマネージメントシステムを幅広い業種に拡大し、品質管理の基準となったものです。スイスのジュネーブにある本部によって承認される仕組みです。医療においても、ISO9001：2008に基づいて審査が行われます。第三者によって、医院の仕組みがチェックされます。 |
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簡単に言えば 1）医院のすべてのプロセス（受付、治療、予防）にマニュアルがあり、すべての作業の記録を残す。 2）クレームがあったり、事故、トラブルが発生したときに、記録を残し、対応者による差がない対処を行うルールがある。 3）対処のルールとしては、再発防止や予防のために一定の期間を設け、対策の効果を判定する。 などです。一見すると、簡単なようで、これをシステムとして実行することは相当なエネルギーを必要とします。しかし、昨今、医療に対する信頼を裏切る事件の報道等を目の当たりにするにつけ、来院される方が安心して、医療を受けられる環境を作ることは最低限の責務であるとの思いから、あえてこのISO審査を受けているのです。 ISOはいわば、医院の本気度のバロメーターなのです。 今回の審査では、次の5項目に対して、指導を受けました。早速これらの問題に対処するため、対策を講じた次第です。 （1）満足度調査を活かしていない（改善するべき問題点の抽出ができてない） 問題点を抽出し、分析する項目を決める →具体的には、衛生士の歯石除去時の力の入れ方に差があるというご指摘を受けて、中山セミナーでの研修や衛生士の相互訓練によって、力のコントロールを統一できるようにし、一定期間を経過したあとで、再びその項目についてアンケート調査を行うなど。 （2）ヒヤリ・ハットとして業務報告されていることがほとんど修正処置のみで終わっていて再発防止の対策が必要な事例もみられた →再発防止が必要な事例を判断し、予防処置を実行中 （3）不適合に対する是正処置及び予防処置報告書によって、行われている再発防止・予防処置について有効性の確認がすべて行われていなかった →終了している処置については、有効性の確認を改めて行った （4）内部監査について手順の見直しが必要である →内部監査の手順に関して、スタッフ全員が不慣れであり、また、一部のスタッフだけが関わっている状況を改善するため、6月に、J-VACの指導のもと、講習を受け、内部監査勉強会を行う予定 （5）衛生士の教育訓練を評価し力量をチェックするチャートはあるが、受付の教育訓練を評価し力量をチェックするチャートはなかった →受付の評価チャートを作成する 今後も、皆さんの見えないところでも医療環境の改善のためにスタッフ一同、努力して参ります。 2012年1月 理事長 千ヶ崎乙文
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